SBI証券、ログイン支援AIチャット提供 有人窓口へ引き継ぎ

SBI証券とAI開発企業Ridge-iは2026年11月2日、生成AIを使った顧客向けサービス「SBI証券チャットサポート」を共同開発し、10月30日から提供していると発表した。主な対象はログイン手続きで困っている利用者。エラーの状況に応じた解決策の提示から、必要な場合の有人対応への接続までを一つの流れで扱う。発表日とサービス開始日は異なるため、11月2日は新機能の開始日ではなく公表日となる。

ログイン時のエラーから解決策を案内

新サービスはRidge-iの生成AIチャットエンジンとSBI証券の各種システムを連携させたもの。ログイン時などにエラーが表示された画面からチャットを開くと、その状況に応じた解決策を自動で提示する。利用者がエラー文を自分で調べたり、問い合わせの冒頭で問題を説明し直したりする手間を減らす狙いだ。利用入口はSBI証券のログイン画面にあるAIチャットアイコンと案内されている。

AIで解決しない場合は有人対応へ

本人確認が必要なケースなど、AIだけでは問題を解決できない場合は、有人チャットや電話予約などの適切な窓口へ誘導する。窓口の案内には待ち時間の目安も含まれるという。さらに、AIチャットでの会話を要約してオペレーターやメール問い合わせに引き継ぐ仕組みを設けた。利用者にとっては、担当窓口が切り替わるたびに同じ経緯を説明する負担を抑えられる可能性がある。

今回の発表では、AIが本人確認そのものを完了するとは説明されていない。複雑な相談をAIだけで処理するサービスとも限らず、必要な段階で人が対応する設計が特徴だ。また、投資判断や売買の推奨を自動で行う機能についても、今回のサービス仕様としては示されていない。金融サービスにおけるAIの用途を、まず問い合わせ支援という具体的な業務に絞って確認できる発表といえる。

回答品質を運用側で改善する仕組みも

導入後の運用では、カスタマーサポート担当者がKPIの監視、問い合わせ内容の分析、ナレッジの修正、AIのテストと公開を実施できる基盤を整えたという。AIの回答を導入時点で固定せず、実際の問い合わせ傾向に応じて改善することを想定している。一方、応答時間の短縮率、解決率、有人窓口への移行率などの実績数値は今回の発表では公表されていない。

SBIグループは、顧客向けサービスの拡充と社内業務の効率化の両面でAI活用を進める方針を示している。Ridge-iとの協業で得られたノウハウをグループ内にも共有する考えだ。今回のチャットはその取り組みの一つだが、構想段階にある「SBIグローバル金融AIコンシェルジュ」と同一の完成サービスではない。現時点で確認できるのは、ログイン関連の問い合わせを支援する機能と、その運用方針である。

利用者が確認したいのは、実際にどの種類のエラーまで解決できるか、案内された有人窓口へどれほど円滑に移れるかという点だろう。SBI証券は利用状況や顧客の声をもとに改善を続けるとしている。発表時点では利用者評価や定量的な効果を断定できないため、今後の実績開示や機能拡充が注目される。