SBI損保、生成AI通話要約「Omnis」を11月2日から本格導入

SBI損害保険と丸紅情報システムズは2026年10月30日、生成AIを使った通話記録支援サービス「MSYS Omnis（エムシス オムニス）」を11月2日から本格導入すると発表した。対象はSBI損保のコンタクトセンターと損害サービスセンター。顧客との電話をリアルタイムで文字に起こし、会話の要点をAIが整理する仕組みで、問い合わせや事故対応後の記録業務を支援する。発表時点では導入予定であり、全拠点での稼働完了を示すものではない。

80席での実証を経て本格導入へ

両社は2026年2月から、二つのセンターの合計80席で概念実証（PoC）を進めてきた。10月30日の発表では、評価の軸とした「品質」「効率」「安全性」の3点で一定の効果を確認したと説明している。一方、通話後の作業時間が何分短縮したか、文字起こしの正確率がどの程度だったかなど、SBI損保における具体的な改善数値は公表されていない。80席という数字は実証規模であり、本格導入後の席数とは区別が必要だ。

保険の電話窓口では、契約内容や補償範囲の説明だけでなく、事故の状況を聞き取り、対応履歴を残す業務も発生する。2月の実証開始時の資料でも、事故時の顧客対応では電話が重要な手段である一方、終話後の履歴入力や「お客さまの声」の登録が負担になり得ると説明していた。今回の導入判断は、会話そのものをAIに任せるというより、担当者が行う記録や情報検索を補助する方向に重点が置かれている。

文字起こし、FAQ提示、感情分析を組み合わせる

発表された機能は大きく三つある。第一に、通話をリアルタイムでテキスト化し、生成AIで要約する機能。応対履歴やVoC（Voice of Customer＝お客さまの声）の登録を効率化し、記録形式のばらつきを抑えることを目指す。第二に、会話の内容に応じて社内FAQを提示する機能。担当者が必要な説明を探す時間を短くし、回答の支援につなげる構想だ。

第三に、感情分析や管理者によるリアルタイム監視を通じて、オペレーターへの支援を強める機能がある。提供元の製品ページでは、音声認識エンジンの選択、複数の要約用プロンプトの登録、CRMとの連携なども紹介されている。ただし、製品全体で提供される機能と、SBI損保が今回実際に使用する設定・連携範囲は同一とは限らない。感情分析の結果も顧客の真意を確定するものではなく、応対状況を把握するための参考指標と捉える必要がある。

効果の数値やデータ運用は今後の確認点

「MSYS Omnis」は丸紅情報システムズが提供するクラウド型サービスで、Google Cloudを基盤に利用している。提供元は音声認識・要約に加え、CRMや応対品質評価ツールなどとの連携を案内している。顧客との会話には個人情報や事故に関する機微な内容が含まれ得るため、導入後の実務ではアクセス権限、保存期間、要約内容の確認方法といった運用が重要になる。ただし、今回の発表だけではSBI損保固有の保存条件などは確認できない。

両社は今後、蓄積した通話データを応対品質の評価やオペレーターの育成に活用することも検討するとしている。現段階で確認できるのは、2月からの80席での実証、10月30日の本格導入発表、11月2日の開始予定、そして公表された支援機能まで。導入による定量的な成果や、顧客の待ち時間・満足度への影響は今後の追加情報を待つ必要がある。生成AIの業務利用が、試験運用から実際の窓口業務へ進む事例として注目される。