ラクス「楽楽自動応対」にAI-FAQ追加、メールからFAQを自動生成

株式会社ラクスは2026年10月26日、問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対」に、新機能「AI-FAQ」を同月に正式リリースしたと発表した。顧客とのメールのやり取りを分析してFAQ記事の候補を作り、利用者が問い合わせる前に疑問を解消できる状態を目指す。27日にはIT専門メディアも新機能を紹介した。ラクスは、メール対応を速くするだけでなく、問い合わせ自体を減らす方向へサービスを拡張している。

「楽楽自動応対」は旧称「メールディーラー」で、複数担当者によるメール共有や対応状況の管理を支援するクラウドサービス。これまでもメールの返信文案を生成するAI機能や翻訳機能を提供してきた。今回の追加機能は、繰り返し届く質問をFAQとして整理し、同じ内容への回答を何度も書く負担を減らす狙いがある。既存の問い合わせ履歴を、顧客自身が参照できる情報に変える仕組みだ。

メール履歴から月1回FAQ案を提案

公式の機能説明によると、AIは蓄積された応対履歴を分析し、問い合わせが多いテーマからFAQ記事の候補を月1回提案する。担当者は候補を確認し、「公開・下書き・却下」を選択できる。つまり、AIが作った文章が無条件に公開される仕組みではない。既存FAQの古い内容を検知し、更新案を提示する機能も案内されているが、こちらは順次リリース予定と明記されており、現時点で全機能が提供済みとは限らない。

AIを使ったあいまい検索も特徴の一つだ。FAQに記載された単語と検索語が完全に一致しなくても、質問の意図に近い回答へ誘導することを目指す。製品名や操作名を正確に覚えていない利用者にも役立つ可能性がある。一方で、検索精度や誤回答率について第三者が検証した数値は今回確認した発表資料に示されていない。実際の利用環境でどれほど回答にたどり着きやすくなるかは、導入後の評価が必要だ。

問い合わせ削減の効果は今後検証

ラクスは、従来のFAQサイトやチャットボットでは必要な回答を見つけられず、最終的にメールで質問するケースがあると説明する。新機能は実際のメール内容を出発点として記事を作り、利用者の自己解決を促す構想だ。ただし、問い合わせ件数が何％減ったか、どの業種でどの程度の効果が出たかといった定量的な導入成果は、10月26日の発表文には掲載されていない。削減効果は現段階では企業側が掲げる目標として受け止める必要がある。

顧客メールをAIで扱う以上、個人情報の管理や誤った説明の公開を防ぐ運用も確認事項になる。公式FAQでは、利用企業の情報を生成AIモデルの学習に使用しないと説明している。また、公開する記事は担当者が選択できる。料金は利用プランによって異なるため問い合わせが必要で、FAQ機能が一律に無料と発表されたわけではない。こうした条件は導入を検討する企業にとって、機能そのものと同じく重要な判断材料となる。

公開前の人による確認と運用条件

同社によると、「楽楽自動応対」は2001年に提供を開始し、累計導入社数は9,000社を超えている。AI-FAQの正式リリースは2026年10月だが、更新提案など一部機能は今後の提供予定とされる。既存メールをFAQへ変える取り組みが定着するかどうかは、担当者による確認負荷、回答の鮮度、利用者の自己解決率などに左右される。今後は実際の導入企業による運用結果や、問い合わせ削減の数値が示されるかが注目される。