NTTドコモビジネス、電話AIの自律対応と分析機能発表

NTTドコモビジネスは2026年10月28日、法人向けコミュニケーションサービス「docomo business ANCAR」に、AIエージェントによる電話応対と、通話データを使ったマーケティング支援の2機能を追加すると発表した。新機能のうち「ANCAR Agent」は2026年度内、「ANCAR Marketing」は同年12月の提供開始を予定している。どちらも発表時点では提供前であり、すでに一般利用できる機能と混同しないよう注意が必要だ。

電話で予約や注文まで進める「ANCAR Agent」

「ANCAR Agent」は、企業が現在利用している電話番号をAIエージェントへの入口として使う仕組み。利用者が用件を話すと、問い合わせへの回答や担当窓口への案内に加え、外部システムと連携して予約、注文、各種手配までを処理できるようにする構想だ。従来の番号選択式ガイダンスや単純な自動音声応答より、手続き全体を扱うことを目指している。

同社は、音声や応対履歴、接続状況などのデータを分析し、FAQの生成・更新や電話の振り分け手順の改善にもAIを活用する方針を示した。2030年度までに、この機能を導入する企業の電話窓口で、着信の8割をまずAIが応対し、必要な場合に人間へ引き継ぐ状態を目標に掲げる。8割は現時点の達成率ではなく、将来の目標値である。

通話データを営業施策につなげる「ANCAR Marketing」

12月に提供予定の「ANCAR Marketing」は、電話の音声・応対・コールデータに、企業が持つ顧客属性や購買履歴、Web上の行動履歴などを組み合わせて分析する機能だ。関心が高い顧客の抽出や、優先して接点を持つべき相手の判断、訴求内容の検討を支援する。国内初という表現は、同社が定義した条件に基づく2026年10月時点の自社調査によるものだ。

9拠点で自社導入、2030年度に600億円を目標

NTTドコモビジネスは、自社の主要コンタクトセンター9拠点にもANCARを導入し、効果を検証する計画だ。既存のAI振り分け機能については、同社コンタクトセンターで窓口への接続時間を約30％短縮したと説明する。一方、今回発表されたAgentとMarketingの実運用による成果は今後の検証対象で、同じ削減率を新機能の効果とみなすことはできない。

同社はANCAR関連事業の収益について2030年度に600億円を目指す。電話応対の省力化だけでなく、蓄積された顧客データをサービス改善や営業活動に生かす構想が特徴となる。ただし、新機能ごとの利用料金、具体的な提供日、導入条件の詳細は今回の発表では明示されていない。実際の導入効果やデータの取り扱いは、提供開始後の仕様と運用状況を確認する必要がある。