ドコモSMTBネット銀行、電話とチャット共通のAI応対基盤が稼働

ドコモSMTBネット銀行は2026年10月28日、アマゾン ウェブ サービス（AWS）の「Amazon Connect Customer AI agents」を活用した顧客応対AI基盤について、同年9月から本番稼働を始めたと発表した。電話とチャットの両方を対象に、共通のナレッジと対話設計を使って問い合わせに対応する仕組みだ。発表日と稼働開始月は異なり、10月28日に初めて稼働したという意味ではない。

同行が掲げる狙いは、利用者が必要な情報や手続きにたどり着きやすい環境を整えること。問い合わせ内容に応じて案内を行い、対応時間の短縮や応対品質の改善につなげるとしている。ただし、発表資料には応答時間の削減率やAIだけで完結した問い合わせの割合といった実績数値は示されておらず、導入効果の大きさを現時点で定量評価することはできない。

電話とチャットで共通の知識を利用

新基盤は、電話で話した内容やチャットに入力した文章から、利用者の目的や意図を捉えて案内する。情報が不足している場合には追加の確認を行い、FAQや関連する手続きへ誘導する。窓口ごとに別々の回答を用意するのではなく、共通の知識と対話の設計を利用する点が特徴だ。銀行は複数の問い合わせ窓口を横断して案内の一貫性を高める方針を示している。

一方、個別の確認や高度な判断が必要なケースでは、AIがすべてを処理するのではなく、オペレーターに引き継ぐ設計としている。たとえば利用者の事情に応じた確認を伴う問い合わせでは、人による対応が引き続き重要になる。AIで案内できる範囲と人の判断が必要な範囲をどう分けるかが、実際の利用体験を左右するポイントとなる。

問い合わせ結果を改善に活用

同行は電話とチャットで集まる問い合わせ内容や応対結果を分析し、ナレッジ、対話設計、回答内容の改善に役立てるとしている。利用者が質問を言い換えたり、途中で案内に迷ったりする場面を把握できれば、説明の見直しにつなげられる可能性がある。ただし、具体的な分析指標、対象窓口の範囲、個人情報の取り扱いに関する詳細は今回の発表だけでは確認できない。

銀行アプリのAI活用とも並行

ドコモSMTBネット銀行は、住宅ローン審査や与信などでもAI活用を進めてきたと説明する。現在は銀行アプリでAIエージェント「NEOBANK ai」のベータテストも進めており、今回の電話・チャット基盤と合わせて顧客接点の改善を目指す。もっとも、アプリと電話・チャットの会話履歴が自動で共有されるといった仕様までは公表されていない。利用者にとっての使いやすさは、今後の運用状況や公式案内で確認する必要がある。