NTTテクノクロス、通話案内AIを追加 12月提供へ

記事のイメージ：NTTテクノクロスは10月29日、コールセンター向けの新機能「AIナビゲーション」を発表した

NTTテクノクロスは2026年10月29日、コールセンター向けの応対支援ソリューション「ForeSight Voice Mining」に新機能「AIナビゲーション」を追加し、同年12月から提供する予定だと発表した。顧客との会話内容をもとに問い合わせの用件を判定し、担当者が次に案内する内容をリアルタイムに画面へ提示する。発表時点では提供開始前であり、実際の導入効果を示す利用企業の実績値は公表されていない。

会話の進行に合わせて次の案内を表示

新機能は、通話の内容から問い合わせの種類を自動判定し、対応するトークスクリプト（応対用の台本）を表示する。会話が進んでいる箇所を色分けすることで、オペレーターは現在の説明位置と次に伝えるべき内容を視覚的に把握できる。単に関連するFAQを探して提示する方式とは異なり、会話の流れに沿った案内を目指す点が特徴となる。

同社は、契約変更や各種申請、個別事情を伴う相談では、条件によって確認事項や説明内容が変わるため、担当者の判断負担が大きくなると説明している。AIナビゲーションによって確認漏れや案内ミスの抑制、新人担当者の早期戦力化を支援する狙いだ。ただし、これらは提供企業が掲げる期待効果であり、誤案内の減少率や平均処理時間の改善幅が確認されたという発表ではない。

Excelの既存台本をそのまま活用

導入時の特徴として、コールセンターが既にExcelで管理しているトークスクリプトをインポートできる。新機能のために案内文を一から作り直す必要がないと同社は説明する。既存の業務手順を活用できることは導入作業の軽減につながり得るが、実際に必要となる設定や保守作業、導入期間などの詳細は今回の発表だけでは判断できない。

「ForeSight Voice Mining」は、NTTテクノクロスのコールセンター向け基盤「CTBASE」シリーズに含まれる応対支援製品。従来から音声認識による通話内容のテキスト化や応対分析などを扱ってきた。今回の追加機能は、情報を検索するだけでなく、会話の進行状況に合わせて次の行動を案内する方向への拡張と位置づけられる。一方、担当者の判断や最終的な応対責任がAIに置き換わると発表されたわけではない。

提供は12月予定、料金は問い合わせ

AIナビゲーションの提供開始は2026年12月を予定している。価格について、同社は詳細な料金プランや導入支援を問い合わせで案内するとしており、定額料金や無償提供の有無は公表していない。また、11月12日と13日に東京で開かれる「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2026 in 東京」への出展を告知しており、小間番号は2B-19としている。

今後はオペレーター支援の拡充に加え、AIボイスボットの応対シナリオ分析や改善にも対象を広げる方針だ。今回の発表で確認できるのは機能の仕様と提供計画であり、導入先での精度、個人情報の取り扱い、運用上の制約については個別の確認が必要になる。企業がAIによる応対支援を検討する際には、案内内容の更新方法や誤判定時の対処なども評価ポイントになりそうだ。